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Arpina Digital

Boas práticas no atendimento aos clientes nas redes sociais

✍ Escrito por Leonardo Neto.

É inegável que todo mundo já foi em algum lugar onde os amigos falavam muito bem, nas pesquisas você que fez em páginas e redes sociais a avaliação era ótima, o local era lindo, mas toda a experiência foi estragada por uma recepção péssima ou um atendimento extremamente demorado.

No meio digital, essas exigências não são diferentes. E para manter a sua empresa ou marca sendo uma referência de mercado, esse é um erro que você jamais deve cometer, pois tão atrativo quanto riqueza em conteúdo, postagens constantes ou um feed bonito, é ser bem recepcionado e ser acolhido com um bom atendimento nas redes sociais. E por isso daremos algumas orientações para ajudar você nesse caminho.

ORIENTAÇÃO 1: NUNCA DEIXE AS PESSOAS SEM RESPOSTAS

O atendimento nas redes sociais pode refletir exatamente o mesmo sentimento quando tentamos conversar com alguém pessoalmente em nossa vida. E com toda certeza, ninguém gosta de falar e sentir que não está sendo ouvido, não é mesmo!?

Pode parecer extremamente óbvio isso, mas uma grande quantidade de pessoas acaba se preocupando muito em ter uma página e produzir conteúdo, e tem negligenciado totalmente o processo de cativação do próprio cliente, e não é difícil de achar referências tanto de grandes marcas, quanto até mesmo de perfis menores que perdem essa grande oportunidade gratuita de ter mais proximidade e confiança do seu público.

Por isso, sempre atente-se às dúvidas que lhe são perguntadas, aos questionamentos feitos e principalmente a postura de cada pessoa no comentário quando receber ou enviar uma mensagem no Facebook ou em uma DM no Instagram, pois sabendo identificar o perfil e as dúvidas de cada pessoa, será mais fácil criar soluções para resolver, e consequentemente gerar uma simpatia e fidelização.

ORIENTAÇÃO 2: SEJA PRESTATIVO 

Inesperadamente, às vezes acabam surgindo problemas nos negócios, o que impede o serviço programado de sair em perfeito funcionamento, e o primeiro lugar que os clientes irão pesquisar um contato de confiança, é buscando um atendimento nas redes sociais.

Mesmo que haja alguns problemas nesse meio do caminho, sempre esteja preparado para dar suporte em todos os canais de atendimento que sua marca ou empresa se disponibilizou a ter. Tenha junto a isto uma equipe responsável e preparada para atender as mensagens do Facebook e do Instagram que não estejam lá somente para solucionar problemas, mas também para atender cordialmente conforme os valores que sua marca possui.

Tenha em mente que cerca de 45% das pessoas que são mal atendidas durante uma busca, contam para no mínimo 10 pessoas sobre a experiência, e a chance de voltar a possuir uma confiança novamente é bem baixa.

Então foque em ser o mais prestativo e acolhedor possível com seu público no atendimento nas redes sociais, para que independente de qualquer erro de processo, a confiança se mantenha.

Orientação 3: INVISTA EM CANAIS DE RELACIONAMENTO

Só pra exemplificar, aqui cabe mais um daqueles ditados clichês populares de que “quantidade não é qualidade”. De nada adianta você estar presente em várias redes sociais, e não conseguir fazer um atendimento de qualidade para seu público nelas.

Tenha em mente o que você vende, qual o seu público, onde ele está mais presente, de que forma ele se comunica, quais os mecanismos mais fáceis que tem ele disponível para se conectar com você, e como pode ser feito para se tornar uma comunicação mais direta e humana de atendimento nas redes sociais.

Uma vez que você consiga administrar melhor todos esses passos, a conexão com seu público fica mais uniforme, e com riscos mínimos de turbulências que irão afetar sua marca ou empresa, pois dando a devida atenção ao seu público e as interações e tratativas dos problemas, ficará cada vez mais humanizada na cabeça do seu público, o tornando um consumidor cada vez mais fiel.

Orientação 4: BUSQUE HUMANIDADE NAS SUAS RESPOSTAS 

E como resultado a mais de todos os itens anteriores, é necessário destacar que somente responder seu público de uma maneira qualquer para não deixar sem resposta, possui um efeito muito baixo na sua estratégia de negócio.

Seguindo neste sentido, uma das maiores tendências que irão impactar positivamente os negócios nos próximos anos, e hoje já é um diferencial,  é a busca por um atendimento nas redes sociais mais humano e verdadeiro, que procure um afastamento do tratamento comercial, e consiga oferecer além de um ótimo atendimento, uma experiência interessante para o público.

Deste modo, busque utilizar palavras mais dóceis quando for responder alguma DM ou mensagem do Facebook, utilize emojis, e transpareça um tom de fala em que esteja aberto para responder a todas as dúvidas e solicitações exigidas a qualquer momento, demonstrando alegria por estar em contato direto com seu consumidor. 

Há uma diversidade de empresas já aderindo esse modelo comunicação, e se destacando cada vez mais. Está esperando o que para implantar esse processo nas suas ideias também? 

Estas são só algumas de várias razões para empresas se tornarem referência de atuação no mercado, e se quiser conhecer mais modos e ferramentas para ter cada vez mais destaque, espero que continue nos acompanhando por aqui, e também fica o convite para nos acompanhar no Instagram, Facebook e também no LinkedIn onde tem muitas ideias interessantes para você aplicar.  Bora praticar o bom atendimento?

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